Gestão de Reclamações
O compromisso da PROTECTUS com a excelência faz com que o serviço ao cliente esteja no centro da nossa atividade, em todas as áreas de atuação. No entanto, reconhecemos que ocasionalmente podemos não atingir as expetativas que espera dos nossos serviços e, caso pretenda apresentar uma reclamação, deverá seguir os procedimentos a seguir descritos.
RECLAMAÇÃO
Em conformidade com o n.º 1 do artigo 34.º da Norma Regulamentar nº 13/2020-R, de 30 de dezembro, entende-se por «Reclamação» a manifestação de discordância em relação a posição assumida por mediador de seguros, de insatisfação em relação aos serviços de distribuição prestados por estes, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada por tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.
RECLAMANTE
Pessoa singular ou coletiva que se assume como autora da reclamação.
REQUISITOS MÍNIMOS
De forma a proceder a uma gestão rápida e equitativa das reclamações, o reclamante deverá apresentar uma reclamação escrita à PROTECTUS, indicando obrigatoriamente:
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Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
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Qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente;
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Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;
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Número de documento de identificação do reclamante;
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Descrição detalhada dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se tal for manifestamente impossível;
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Elementos adicionais que o reclamante considere necessários para a gestão da sua reclamação;
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Data e local da reclamação.
FUNÇÃO RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DE RECLAMAÇÃO
A remuneração da PROTECTUS pela atividade de distribuição de seguros pode consistir:
Numa comissão calculada e incluída no valor do prémio pago pelo cliente à empresa de seguros onde o seguro é colocado;
Na cobrança diretamente ao cliente a título de honorários profissionais previamente acordados;
Noutro tipo de remuneração em conexão com o contrato de seguro;
Na combinação de qualquer tipo de remuneração anteriormente referida.
Assiste o direito ao cliente de solicitar informação sobre a natureza, a forma e o montante da remuneração a receber pela prestação do serviço de distribuição de seguros, a qual será fornecida quando solicitada junto do seu gestor de conta.
GESTÃO DE RECLAMAÇÕES
Em caso de insatisfação em relação aos serviços prestados pela PROTECTUS bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, os clientes podem apresentar uma reclamação escrita, cujos procedimentos constam da Política de Tratamento de Clientes e Gestão de Reclamações que pode ser obtida em www.protectus-seguros.pt.
Sem prejuízo da possibilidade de recurso aos tribunais judiciais ou aos organismos de resolução extrajudicial de litígios, já existentes (CIMPAS - Centro de Informação, Mediação e Provedoria de Seguros) ou que para o efeito venham a ser criados, assiste o direito aos clientes apresentarem reclamações junto da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões ou no livro de reclamações eletrónico que pode ser acedido em www.protectus-seguros.pt.
CONTACTOS
A PROTECTUS coloca à disposição dos reclamantes os seguintes contactos para apresentação de reclamação:
1 Por escrito, para a seguinte morada:
PROTECTUS Seguros
A/C Gestão de Reclamações
Av. Prof. Dr. Cavaco Silva
Edifício Qualidade B1, 2A
2740-122, Porto Salvo
PORTUGAL
2 Correio eletrónico para o endereço:
[email protected]
LIVRO D RECLAMAÇÕES A PROTECTUS disponibiliza aos reclamantes o acesso ao Livro de Reclamações em formato físico, existente nos escritórios em Lisboa e, também, na sua sede, ou em formato eletrónico, acessível através do endereço https://www.livroreclamacoes.pt/Inicio/
AUTORIDADE DE SUPERVISÃO (ASF)
Caso não se encontre satisfeito com a forma como a sua reclamação foi resolvida, o reclamante tem o direito de se dirigir à Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF), através do endereço https://www.consumidor.asf.com.pt/servi%C3%A7os/reclama%C3%A7%C3%B5es/apresentar-uma-reclama%C3%A7%C3%A3o.
RESOLUÇÃO ALTERNATIVA DE LITÍGIOS
A apresentação de reclamação não prejudica o direito de o reclamante recorrer aos tribunais judiciais ou a entidades de resolução alternativa de litígios.
IDONEIDADE, IMPARCIALIDADE E PRAZOS
A PROTECTUS assegura que a reclamação será gerida de forma idónea e imparcial e que será apresentada resposta escrita no prazo máximo de 20 dias contados a partir da receção da reclamação que contenha todos os Requisitos Mínimos anteriormente referidos.
MANUTENÇÃO DE REGISTOS ELETRÓNICOS DE INFORMAÇÃOA PROTECTUS assegura a manutenção de registos eletrónicos de informação relativa à gestão das reclamações e de arquivo de documentação, os quais serão mantidos pelo prazo mínimo de cinco anos.
ACESSO À INFORMAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO
Durante o prazo anteriormente referido, o reclamante pode aceder à informação relativa à reclamação apresentada e documentação associada, devendo para o efeito utilizar os contactos referidos neste documento.
CUSTOS
A gestão de uma reclamação não acarreta quaisquer custos ou encargos para o reclamante.
Segunda - Sexta : 09:00 - 18:00
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